Ein Blick in die Zukunft: Apotheken im Jahr 2030

Was erwarten die Kunden von morgen zukünftig von Apotheken? Diese Frage haben 50 Studierende der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) untersucht – im Rahmen des Seminars „Patient and Healthcare Journey 2030“. Der Zukunftspakt Apotheke begleitete das Projekt. Eine Haupterkenntnis: Apotheken sollten die Kundenperspektive als Wegweiser nutzen. 2030 wird nicht alles digital sein, aber vieles mehr als heute. Und die Weichen werden jetzt gestellt.


Zum Hintergrund

Wie viele andere Märkte befindet sich auch der Gesundheitsmarkt im Umbruch. Digitalisierung ist DAS Thema – und mit ihr auch der zunehmende Online-Einkauf. Die Corona-Pandemie hat die Digitalisierung bereits jetzt auf vielen Ebenen zusätzlich angekurbelt.

Und: Während die Menschen früher bei Beschwerden in der Regel zuerst in die Apotheke oder zu ihrem Arzt gingen, gibt es heute immer mehr Online-Angebote, die Verbraucher alternativ nutzen, angefangen von der Google-Suche bis zum Termin beim Video-Doc. Daher ist es wichtig, die lokale Apotheke mit neuen Services schon heute auf morgen vorzubereiten.

Zur Methode

Die 15 Projektteams haben insgesamt 46 Personas entwickelt (Beschreibungen von fiktiven Personen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen). Anhand der Personas ist es möglich, sich in die Motivationen, Bedürfnisse und Wünsche potenzieller Nutzer hineinzuversetzen und aus dieser Perspektive heraus kundenorientierte Lösungen zu entwickeln.


Zwei Beispiele für den Wandel

1. Kundenreise für Rx-Präparate

Bei unbestimmten Symptomen informieren sich die Menschen bereits heute und künftig verstärkt zunächst online. Jetzt punktet, wer zuverlässige Informationen bieten kann und die Menschen weiter an die Hand nimmt, bis sie beim Arzt ein Rezept bekommen haben und es einlösen wollen. Das bedeutet für Apotheken z. B., relevante Beiträge zu Beschwerden oder Arzneimitteln auf ihrer Website anbieten. Die Beratung von Arzt und Apotheke verlagert sich ebenfalls ins Digitale (Stichwort Telemedizin/-pharmazie). Von dort aus entstehen Chancen auf Umsatz – wenn die Apotheke konsequent online erreichbar ist.

2. Kundenreise für OTC-Präparate

Während die Kundenreise bei Rx-Präparaten recht strukturiert ist, bleibt sie bei OTC-Produkten sehr viel freier. Im Konkurrenzkampf um nicht-verschreibungspflichtige Produkte müssen sich Apotheken als hochkompetente Alternative vor Ort etablieren. Gerade Kosmetik oder Nahrungsergänzungsmittel wecken Beratungsbedarf, den Apotheken erfüllen können. Weitere Pluspunkte sind die Bequemlichkeit und Flexibilität, am Sonntagabend online zu bestellen und am Montag nach der Arbeit abzuholen, ggf. auch außerhalb der Apothekenöffnungszeiten.


Die 5 wesentlichen Erkenntnisse für den Zukunftspakt Apotheke

  1. Stressvermeidung wird 2030 eine der Hauptmotivationen für viele Apothekenkunden sein. Sie erwarten kundenorientierten Service, der ihnen das Leben bequemer macht und dennoch sicher ist – auch online. Das gilt noch stärker bei Dauermedikation.
  2. Apotheken behalten ihre wichtige Rolle als vertrauenswürdige und kompetente Anlaufstellen. Die fundierte Beratung durch Fachpersonal ist künftig vor Ort und digital gewünscht. Mit Gesundheitsinfos auf der Website, in den sozialen Medien und über Telepharmazie per Video-Sprechstunde oder Chat kann es Apotheken gelingen, die Nutzer bereits früh abzuholen und weiter zu begleiten.
  3. Wie kommen die Arzneimittel zu den Menschen? Wer diese Frage am einfachsten und bequemsten beantwortet, erhält den Zuschlag. Vielleicht wird es neue Geschäftsmodelle und Standorte für Apotheken geben. Schon heute kommen Abholautomaten und die oft kostenlose Lieferung (per Botendienst oder Drohne) gerade viel beschäftigten oder ortsgebundenen Zielgruppen entgegen.
  4. Apotheken könnten sich neue Aufgaben- und Berufsfelder erschließen, z. B. als Analyse- und Organisationsstelle für Gesundheitsdaten von Geräten, die bei Betroffenen bspw. permanent bestimmte Risikowerte überprüfen. Auch hier lautet das Stichwort: Weiterentwicklung. Dazu gehören auch neue Dienstleistungen und Kooperationen untereinander sowie mit anderen Experten im Gesundheitswesen.
  5. Vor-Ort-Apotheken haben das Potenzial, online-affine Zielgruppen für sich zu begeistern – wenn sie es schaffen, alte Strukturen aufzubrechen und sich digital weiterzuentwickeln. In Sachen Kundenreise ist der Versandriese Amazon ein mächtiges Vorbild: Seine Kundenreise ist heute Vorbild für viele Branchen, und Amazon entwickelt sie unermüdlich weiter. Der Zukunftspakt Apotheke ist mit seinem Angebot für die lokalen Apotheken auf einem guten Weg und verfolgt diesen auf Basis der neuen Informationen konsequent weiter – hin zu einem Gesundheitsökosystem, das Vor-Ort- und Online-Angebote kundenorientiert vernetzt.